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13.02.2008, 16:36 Uhr

BJ
Posts: 247
Nutzer
Hallo!

Wollte hier nur mal mein Leid von der Seele quatschen...

Alles begann im Dezember 2006 mit einem Umzug von Hamburg nach Berlin. Den Telekom-Anschluss hatte ich in einem T-Punkt ummelden lassen, und alles schien seinen erwarteten Gang zu nehmen. Ich erhielt einen Anschlusstermin. Zum vereinbarten Zeitpunkt kam aber (natürlich) kein Techniker. Ich rief mit meinem Mobiltelefon eine Dame bei der Telekom-Hotline an, die mich bat, kurz in der Leitung zu bleiben. Sie wolle versuchen, einen Techniker direkt zu erreichen. Nach über 15 Minuten in der Warteschleife hörte ich dann ein verdutztes: "Oh, Sie sind noch dran." In diesem Fall ging es schnell, ein Techniker kam, und nach wenigen Handgriffen hatte ich an diesem Tag einen Telefonanschluss.

Alles hätte somit seine schönste Ordnung haben können. Ein wenig verwundert war ich allerdings, dass der Briefumschlag meiner nächsten Rechnung einen gelben Aufkleber trug, der auf den greifenden Nachsendeauftrag hinwies. Die Telekom hatte wohl noch meine Hamburger Adresse gespeichert. "Naja, werden die schon merken, schließlich habe ich eine Berliner Nummer", dachte ich. Weit gefehlt. Auch die folgenden zwei Monate bekam ich meine Rechnung per Weiterleitung. Zur Sicherheit rief ich wieder bei der Hotline an und schilderte einer Dame mein Leid. Der Nachsendeauftrag laufe nach sechs Monaten ab, und ich wolle ja meine Rechnung haben. Die Mitarbeiterin, die meinen Umzug bearbeitet hatte, hätte vergessen, ein Häkchen zu setzen. Jetzt sei aber alles in Ordnung. War es nicht. Erneut ging meine Rechnung nach Hamburg und auch ein zweiter Anruf mit einem Hinweis auf den Fehler brachte keine Abhilfe. Nach sechs Monaten bekam ich dann doch noch ein Schreiben. Nach Berlin. Inhalt: eine Kopie meiner Rechnung. Die Telekom verkündete stolz, dass man in Hamburg nichts hätte zustellen können, man aber meine neue Anschrift ermittelt hätte. Prima. Dann sollte ich ja fortan meine Rechnung nach Berlin bekommen. Leider bekam ich nun gar keine Post mehr...

Eigentlich auch nicht so schlimm, denn es stand schon der nächste Umzug an, diesmal nach Göttingen. Mit der Telekom wollte ich aber nichts mehr zu tun haben, also kündigte ich meinen Vertrag in Berlin wechselte ich zu einem Konkurrenzunternehmen. Ende Oktober bestellte ich also einen DSL-Anschluss mit dem 03.12.2007 als Schalttermin. Das sei genügend Vorlaufzeit, sollte klappen. Ein wenig verwundert war ich jedoch, als mir mitgeteilt wurde, ab dem 13.01.2008 könne ich telefonieren und surfen. Ich rief bei meinem neuen Anbieter an, schilderte das, und dort wollte man die Sache beschleunigen. Ich hörte aber nichts mehr und ging der Sache auf den Grund. Schließlich erfuhr ich, dass die Telekom den Port blockierte. Warum, erfuhr ich nach mehrmaligem Hin und Her zwischen den Hotlines der Anbieter. Der Vertrag meines Vormieters mit der Telekom laufe noch und daher könne mein Anschluss noch nicht geschaltet werden. Aber ich wohnte doch dort! Das bewies ich dann, indem ich eine Kopie meines Mietvertrags einsandte. Eine weitere Woche ging ins Land und auf Nachfrage erfuhr ich, dass die Telekom eine vorzeitige Freigabe verweigert hatte. Waaaaaoaooaoaa! Es vergingen noch einige Telefonate und es gelang schließlich, zum 03.01.2008 den Anschluss zu bekommen. Die zehn Tage Beschleunigung kosteten mich übrigens rund 35 Euro Telefongebühren...

Jetzt könnte aber alles in Ordnung sein. Falsch gedacht. Werfen wir noch einmal einen Blick auf den vorhergehenden Absatz. Ich hatte meinen Telekom-Anschluss in Berlin gekündigt. Das war Anfang Oktober 2007. Eine Kündigungsbestätigung hatte ich allerdings nicht bekommen. Auf Anrief erfuhr ich, dass die eigentlich schon rausgegangen sein müsste. Die Kündigung sei rechtzeitig eingegangen. Die Adresse in Hamburg sei doch richtig? Naja, wird schon werden. Es kam keine Kündigungsbestätigung, keine Schlussabrechnung. Mitte Januar 2008 dafür aber eine Rechnung über die Grundgebühr! Erbost rief ich wieder einmal bei der Hotline an. Auch wenn es um die Rechnung geht, muss man übrigens bei der Beratung anrufen. Das wird einem aber am Hörer auch noch einmal mitgeteilt und man wird (wie so oft) zu einem zuständigen Kollegen weiterverbunden. Dort stornierte man das ganze, man wolle noch einmal (?) eine Schlussrechnung versenden. Kam nicht. Aber im Februar... ja, richtig, eine Rechnung! Trotz sofortiger Reklamation buchte man allerdings dieses mal den Betrag auch von meinem Konto ab. Zur Sicherheit rief ich wieder an. In der Rechnungsstelle prüfte ein Herr meine Unterlagen. Ja, die Kündigung sei eingegangen. Aber ich hätte mich wohl vertippt und versehentlich zum 30.11.2008 gekündigt. Kleinlaut entschuldigte ich mich und hatte ein schlechtes Gewissen. Ich würde noch einmal eine Kündigung versenden. Am nächsten Tag suchte ich auf meinem Rechner jedoch das Schreiben, und was entdeckte ich? Der Herr hatte mich dreist angelogen! Ich hatte korrekt und fristgerecht zum 30.11.2007 gekündigt. Ein erneuter Anruf brachte den Rat, vor einem Lastschriftwiderruf doch noch einmal 14 Tage zu warten. Im Rechner stände, es sei eine Abschlussrechnung in die Wege geleitet und ich würde den Betrag dann zurück bekommen. Noch 10 Tage...

Wer hat ähnliche Erfahrungen gemacht?
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(Duke Nukem)

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14.02.2008, 11:04 Uhr

Schaumstofflumpi
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Moin BJ!

Gestern gab es einen Bericht bei sternTV über die desolaten Zustände des Kundenservices der Telekom. War sehr interessant. Übrigens ist man aufgefordert, Erfahrungen wie deine, auf der Webseite von sternTV in ein speziell hierfür angelegtes Formular zu schreiben und an sternTV zu senden. sternTV will nämlich am Ball bleiben und der Telekom weiter auf den Zahn fühlen. Leider habe ich den Link nicht zur Hand. Aber Du könntest ja mal schauen und vielleicht kopierst Du einfach deinen Bericht in das besagte Formular der sternTV-Seite.


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[ Dieser Beitrag wurde von Schaumstofflumpi am 14.02.2008 um 11:05 Uhr geändert. ]

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14.02.2008, 14:05 Uhr

BJ
Posts: 247
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@Schaumstofflumpi:

Besten Dank für den Tipp! Werde ich mal machen.


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14.02.2008, 15:04 Uhr

Schaumstofflumpi
Posts: 1292
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@BJ

Gern, Kein Thema!

Hier jetzt auch der Link zum Formular

http://www.stern.de/tv/sterntv/:Mail-Aktion-Probleme-Telekom-Schreiben-Sie/610506.html

Dein Erlebnis passt da wie die Faust aufs Auge. Hatte mir den Bericht gestern angesehen, nachdem ich deinen Beitrag gelesen habe. Deine Geschichte ist der Gipfel des Eisbergs.


Gruß
Schaumstoffklumpi
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[ Dieser Beitrag wurde von Schaumstofflumpi am 14.02.2008 um 15:09 Uhr geändert. ]

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14.02.2008, 19:14 Uhr

DrNOP
Posts: 4118
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Na gegen die Geschichte ist sind die Rechnungen, die ich noch 6 Monate lang erhalten habe obwohl ich schon nicht mehr telefonieren konnte, eher lasch... I-)

Was mich an solchen Sachen immer besonders aufregt ist, daß man selbst ja überhaupt keinen Nachweis hat! Man telefoniert mit der Hotline, die versprechen einem alles - lügen einen unter anderem auch mal an, wenn man aber nicht das Gespräch aufzeichnet hat man selbst keinen Nachweis, daß es jemals stattgefunden hat! :shock2:
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14.02.2008, 20:32 Uhr

BJ
Posts: 247
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@Schaumstofflumpi:

Danke! Habe ich dort mal geposted. Das Formular verkraftet allerdings nicht so viel Text, ich musste vier Nachrichten draus machen.

@DrNop:

Ich hoffe doch mal, dass das bei mir nicht noch vier Monate dauert, bis die das schnallen. Habe vorsorglich mal meine Kontodaten bei denen löschen lassen, aber dann kommen statt der Abbuchungen sicher bald Mahnungen, seufz...
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15.02.2008, 10:19 Uhr

BJ
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Es geht weiter... Habe gerade mal mein Konto geprüft. Gestern wurde diesen Monat zum zweiten Mal von meinem Konto abgebucht, obwohl am Samstag angeblich meine Kontodaten gelöscht wurden. Angerufen. Angeblich ging vorgestern alles raus. Ich bin mal gespannt, ob ich heute Abend was im Briefkasten finde. Danach soll ich alles prüfen und bescheid geben, was ich noch alles erstattet bekommen muss...

Die drehen ehrlich am Rad dort...
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15.02.2008, 13:01 Uhr

DrNOP
Posts: 4118
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Zitat:
Original von BJ:
Habe vorsorglich mal meine Kontodaten bei denen löschen lassen, aber dann kommen statt der Abbuchungen sicher bald Mahnungen, seufz...

Jaja. :D
Ich hatte denen (wohl in weiser Voraussicht) auch keine Einzugsermächtigung erteilt und deshalb jeden Monat den Rechnungsbetrag überwiesen. Nachdem ich also kein Kunde mehr bei ihnen war habe statt im 4-Wochen-Rhythmus sogar im 2-Wochen-Rhythmus Post bekommen:
Rechnung - Mahnung - Rechnung(inklusive vorhergehender Mahnungen) - Mahnung - ...
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27.03.2008, 13:00 Uhr

Schaumstofflumpi
Posts: 1292
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@BJ

Gestern kam wieder ein Bericht, aufbauend auf den letzten, über den desolaten Kundenservice der Telekom bei SternTV. SternTV ist doch tatsächlich mit den geposteten Beschwerden bei der Telekom aufgeschlagen und hat dort mächtig Druck gemacht. SternTV gab den ganzen Kram in gedruckter Form beim Pressesprecher der T-Com ab und dieser versicherte die umgehende Abarbeitung der Kundenbescherden. 6 Wochen säter ließ sich SternTv dort wieder blicken und siehe da, der größte Teil der Beschwerden wurde wohl abgearbeitet. Es waren auch Telekomkunden im Studio die froh waren, dass sie nun endlich ruhe haben. Würde mich mal interessieren, ob Dein Problem mittlerweile auch vom Tisch ist, BJ.

Gruß
Schaumstofflumpen
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[ Dieser Beitrag wurde von Schaumstofflumpi am 27.03.2008 um 13:01 Uhr geändert. ]

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27.03.2008, 13:15 Uhr

BJ
Posts: 247
Nutzer
@Schaumstofflumpi:

Meinen Text sollte ich dann wohl so vollenden...

Es wurde mir nun ein wenig zu bunt. Im Zuge der Berichterstattung über die Telekom durch SternTV, klagte ich dort mein Leid. Zusätzlich beschloss ich, eine schriftliche Beschwerde aufzusetzen. Ich forderte, binnen 14 Tagen eine Kündigungsbestätigung (an die aktuelle Anschrift) zu senden, den Anschluss endlich "tot" zu schalten, den widerrechtlich eingezogenen Betrag zurückzuerstatten und den Mitarbeiter, der mich angelogen hat, zur Rechenschaft zu ziehen. Was aus dem letzten Punkt wurde, kann ich nicht sagen, aber zwei Tage nach Versendung meines Briefs warf ich einen Blick auf mein Konto. Die Telekom hatte tatsächlich... noch einmal die Grundgebühr abgebucht! Die bekannte Nummer wurde gewählt und die Dame am anderen Ende der Leitung prüfte den Anschluss. Er sei tot. Gut. Die Schlussrechnung sei vorgestern raus gegangen und müsste ja nun ankommen. Kam sie nicht. Auch in den nächsten Tagen nicht. Nicht gut. 08003301000. Ich schilderte mal wieder mein Anliegen und fragte nach dem Stand der Dinge. Ein Herr D. (inzwischen führte ich ein Beschwerdetagebuch und notierte mir die Namen) forschte, während er mich in die Warteschleife gehängt hatte, nach und sagte, der Anschluss sei abgeklemmt. Eine Schlussrechnung solle bereits versendet worden sein. Es wurde weiter nachgeforscht – während Warteschleifenzeit. Und dann wurde ich einfach ohne Hinweis weitergeleitet. Der nächste Herr, Herr S., wies mich zunächst auf Kündigungsfristen hin, woraufhin ich ihm sagte, dass ich schon im Oktober gekündigt hätte. Er bestätigte mir dann nach Begutachtung meiner Daten, dass die Schlussrechnung versendet worden sein soll. Auf Nachfrage "wohin" bekam ich die Antwort: Hamburg. Nach lautem Lachen bat ich ihn, das Schreiben erneut zu versenden. Die neue Anschrift ginge nicht, also nach Berlin. Es solle in ein paar Tagen eintreffen. Ich war nun guter Dinge, dass die Sache bald ein Ende haben würde.

Am nächsten Tag bekam ich dann unverhofft einen Anruf von Frau P. von der Telekom. SternTV hätte meine Nachricht weitergeleitet und man wolle sich nun darum kümmern. Was machte man denn vorher? Sie werde den Sachverhalt überprüfen und sich wieder melden. Das tat Sie tatsächlich wenige Minuten später und teilte mir mit, dass wohl einiges schief gelaufen sei. Sie entschuldigte sich und versicherte, die Schlussrechnung solle nächste Anfang März rausgehen und die eingezogenen Grundgebühren solle ich auch alle schnellstmöglich zurückbekommen. Wenigstens ist die Telekom bei der Nachsorge konsequent und ebenso unkoordiniert: drei Tage später rief erneut eine Dame an, die sich um meinen Fall kümmern wollte.

Tatsächlich hatte ich letzlich nach zwei Wochen mein Geld und die Odyssee hatte ein Ende. Schade eigentlich. Inzwischen machte mir das ganze Spaß und ich schmiedete weitere Pläne, wie ich den Laden doch noch besiegen könnte. Ich überlege daher, ob ich nicht einfach wieder einen Telefonanschluss bei der Telekom bestellen sollte...
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27.03.2008, 13:41 Uhr

Schaumstofflumpi
Posts: 1292
Nutzer
Ganz ganz böses Ding was da mit dir getrieben worden ist, BJ. Wenn man so desolat arbeiten würde wie es bei der Telekom der Fall ist, man würde 368 kantig gefeuert werden. Aber wahrscheinlich können die Sachbearbeiter der Telekom gar nichts dafür. Die ganze Warenwirtschaft der Telekom muss ein phänomenal großer Buck der Softwareentwicklung sein. Und die Manager sollte man sofort allesamt ohne Abfindung entlassen. Konzeptionell ist das, was bei der Telekom abgeht, fast schon kriminell. Sobald die Medien mitspielen klappt es plötzlich. Wie ärmlich ist denn so etwas?!


[ Dieser Beitrag wurde von Schaumstofflumpi am 27.03.2008 um 13:45 Uhr geändert. ]

[ Dieser Beitrag wurde von Schaumstofflumpi am 27.03.2008 um 13:46 Uhr geändert. ]

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27.03.2008, 17:06 Uhr

gunatm
Posts: 1431
Nutzer
Wie motiviert wärst du als Mitarbeiter, wenn die Kündigung immer als Damoklesschwert über deinem Kopf hängt. Du weißt schon, daß die Telekom in den nächsten Jahren nochmals Stellen im fünfstelligen Bereich Abbauen wird?
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27.03.2008, 17:37 Uhr

Dr_Dom
Posts: 655
Nutzer
Was für eine Frage!!! Wer bitte schön hat denn noch einen sicheren Job?? Sollen wir jetzt alle diesen mehr schlecht als recht ausführen? Nur weil es uns auch treffen kann?

Selbst erlebe ich gerade wie ein freund nach 31 Jahren als Chemiker seinen Job verloren hat.. noch 9 Monate .... dann kommt HartzIV!




--

wenn Dein Rechner defekt ist, funktioniert der Ersatzrechner erst recht nicht

Murphy


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27.03.2008, 18:49 Uhr

jochen22
Posts: 1139
[Benutzer gesperrt]

@DrNOP
Zitat:
Original von DrNOP:
Na gegen die Geschichte ist sind die Rechnungen, die ich noch 6 Monate lang erhalten habe obwohl ich schon nicht mehr telefonieren konnte, eher lasch... I-)

Was mich an solchen Sachen immer besonders aufregt ist, daß man selbst ja überhaupt keinen Nachweis hat! Man telefoniert mit der Hotline, die versprechen einem alles - lügen einen unter anderem auch mal an, wenn man aber nicht das Gespräch aufzeichnet hat man selbst keinen Nachweis, daß es jemals stattgefunden hat! :shock2:
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Da kann ich Dir einen Rat geben.

1. Zeugen dazuholen.
2. Telefon auf freisprechen stellen.
3. Gespräch möglichst mitschneiden, als Gedächnisstütze.


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27.03.2008, 20:36 Uhr

fazonga
Posts: 58
Nutzer
vorallem bei kündigungen , grade bei der telekom IMMER
einschreiben mit rückantwort.

Wie man hier ja ganz klar lesen kann (und auch anderen Fällen bekannt ist) passiert ja erstmal gar nichts und die Hotline sagt nur blabla.

Wirklich getan wird erst was , wenns zu spät ist und das TV Druck macht.


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27.03.2008, 22:52 Uhr

DrNOP
Posts: 4118
Nutzer
Zitat:
Original von Schaumstofflumpi:
ein phänomenal großer Buck der Softwareentwicklung

Bill Buck? Oder Schaumstoff-buck-el? :P :lach: I-)
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28.03.2008, 03:08 Uhr

Maja
Posts: 15429
Nutzer
Zitat:
Original von jochen22:
Da kann ich Dir einen Rat geben.

1. Zeugen dazuholen.
2. Telefon auf freisprechen stellen.
3. Gespräch möglichst mitschneiden, als Gedächnisstütze.


Mitschnitt muss angekündigt werden. Ist nur mit Zustimmung des Gesprächspartners erlaubt und wird auch nur dann vor Gericht als Beweis zu gelassen. Auch über die Aktivierung der Freisprechfunktion sollte der Gesprächspartner informiert werden.

Aber am Anfang immer versuchen, die Angelegenheit im Guten zu kären. Beim vorletzten Tarifwechsel (Online über die Webseite beantragt), wurde mir irrtümlich eine Bereitstellungsgebühr in Höhe von 89 Euro berechnet. Nach 7 E-Mails (4 hin, 3 zürck) und zwei Rechnungen später war der Betrag verrechnet worden. Das hätte schneller gehen können, hat aber immerhin ohne großes Tamtam (Drohen mit Anwalt) geklappt. Der bisher letzte Tarifwechsel, auch wieder online beantragt, lief dann relativ glatt. Bis auf den Termin für die Umstellung. Das Online-Formular kennt offenbar keine Bestandskunden. Aber das war einer netten Mitarbeiterin aufgefallen. Die rief zwei Tage später an und meinte, sie könne auch sofort umstellen lassen, dann müsste ich nicht bis zum 7. warten. Gesagt getan. Noch 25 Euro Gutschrift bekommen und gut.

Ein großes Problem ist der "Dienstweg" in so großen Unternehmen. Man telefoniert/mailt mit einem Mitarbeiter, der tippt es in eine Maske, die wird von einem weiteren Mitarbeiter abgerufen, der leitet es wieder weiter. Bis die Linke weiß, das die Rechte wollte, ist aus Apfelkuchen Pflaumenkuchen geworden, was natürlich nicht funktioniert. Beim nächsten Mal landet man wieder bei einem anderen Mitarbeiter, dem man alles noch mal von vorn erklären muss. Und so weiter und so fort. Taylorismus im Dienstleistungsgewerbe. Wenn man direkt mit dem kommunizieren könnte, der den Fall auch bearbeitet, wärs wahrscheinlich besser. Nur hat der keine Zeit, sich mit Kommunkation aufzuhalten. Und es mangelt zunehmend an kompetentem Personal. Die im Call-Center (Hotline) am Headphone sitzen, sollte man nicht verantwortlich machen wollen. Die können am wenigsten dafür, wenn ihre versprechen nicht eingehalten werden. Und sie werden leider immer häufiger eigentlich nur aufs Vertrösten geschult, weil auch hinten das Personal fehlt, wachsende Berge von Arbeit abzutragen.

Wenn gar nichts mehr geht:
Das Wirkungsvollste ist ein Schreiben eines Anwaltes, der dem Anbieter im Namen seines Clienten ein Ultimatum setzt: Letzte Erfüllungsfrist nebst Ankündigung des Rücktritts vom Vertrag, wenn diese Frist ergebnislos verstreichen sollte.

Hilft oft auch ohne Anwalt per Einschreiben mit Rückschein. Dann im Schreiben das Hinzuziehen eines Rechtsbeistandes ankündigen, sofern weder die Frist wahrgenommen noch der Rücktritt akzeptiert wird.

Probleme dieser Art gibt es bei jedem Telekommunikationsanbieter. Ob Telekom, Arcor, 1&1, Freenet oder Alice. Nehmen sich alle nicht viel. Odysseen kann man überall erleben.

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28.03.2008, 06:31 Uhr

pixl
Posts: 2581
Nutzer
seltsam aber ist das das tochterunternehmen der T-Com T-Monile da ganz anders ist einen hervoragenden Kundendienst und sehr Kulant.

--
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mfg Pixl

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28.03.2008, 09:32 Uhr

Motorolajunky
Posts: 485
Nutzer
also ich weiß auch nicht was die meisten Leute immer mit der Telekom haben. Ich bin zufrieden und wenn mal doch was falsch läuft habe ich die Telekom nie uneinsichtig gesehen. In letzter Zeit sind die richtig bemüht und freundlich geworden wenn man mal durchkommt was wohl eher ein Problem ist .

Ich kenne ganz andere Geschichten von Arcor und Co :shock2:
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28.03.2008, 09:48 Uhr

BJ
Posts: 247
Nutzer
Die T-Com verbockt sicher nicht alles, aber doch auffällig viel. Sonst hätte SternTV nichts zu berichten gehabt und ich nicht den beschriebenen Ärger. Und wie man sieht: wenn sich dort mal jemand intensiv um einen Fall bemüht, gibt es auch einen guten Abschluss.

Das positive Urteil über T-Mobile kann ich übrigens auch abgeben. Die fallen irgendwie aus dem Rahmen. Hatte mal eine Reklamation wegen eines Pixelfehlers im Display, die überaus fix und zufriedenstellend bearbeitet wurde.

Sicherlich haben Call-Center-Mitarbeiter es nicht leicht und können nicht mal direkt etwas für diese emergente Unfähigkeit, aber das ist mir dann als Kunde doch ziemlich egal. Die T-Com hatte was verbockt, ich hatte die Probleme am Hals, und die wollte ich gelöst haben und nicht unzählige Male über Monate hinweg mit denen telefonieren müssen.
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28.03.2008, 13:05 Uhr

CarstenS
Posts: 5566
Nutzer
@BJ:
> Die T-Com verbockt sicher nicht alles, aber doch auffällig viel. Sonst
> hätte SternTV nichts zu berichten gehabt

Sorry, aber das ist doch Unsinn. Wenn jemand will, kann er bei jedem Unternehmen mit mehr als ein paar hundert Kunden Problemfälle auftreiben. Und die Dt. Telekom ist im Festnetz- und DSL-Bereich immer noch mit Abstand Marktführer mit einer achtstelligen Kundenzahl. Wenn es da nicht mal zu Problemen käme, wäre das schlichtweg unnormal.

Ich kann nur meine eigenen Erfahrungen schildern, hatte mit der Dt. Telekom noch nie irgendwelche Probleme, auch nicht als ich mit DSL zu einem Reseller umzog. Und schlechtes über den Kundendienst kann ich auch nicht berichten - ein großes Plus ist schon mal, dass kostenlose 0800-Nummern offen angeboten werden. Das ist bei den meisten Konkurrenten nicht der Fall oder höchstens Insidern bekannt.

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28.03.2008, 13:10 Uhr

Maja
Posts: 15429
Nutzer
Zitat:
Original von BJ:
Sicherlich haben Call-Center-Mitarbeiter es nicht leicht und können nicht mal direkt etwas für diese emergente Unfähigkeit, aber das ist mir dann als Kunde doch ziemlich egal.


Und das nimmst Du dann als Rechtfertigung dafür, deinen Frust an einem Menschen auszulassen, der absolut nix dafür kann?

Zitat:
Die T-Com hatte was verbockt, ich hatte die Probleme am Hals, und die wollte ich gelöst haben und nicht unzählige Male über Monate hinweg mit denen telefonieren müssen.

Nimms mir nicht übel. Ob das wirklich so ganz allein an der T-Com lag, kann man ohne selbst dabei gewesen zu sein nicht so einfach als gottgegeben hinnehmen. ;)

@CarstenS

Full Ack.



[ Dieser Beitrag wurde von Maja am 28.03.2008 um 13:10 Uhr geändert. ]

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28.03.2008, 13:41 Uhr

BJ
Posts: 247
Nutzer
Zitat:
Original von Maja:
Und das nimmst Du dann als Rechtfertigung dafür, deinen Frust an einem Menschen auszulassen, der absolut nix dafür kann?


Maja, ich habe nirgends meinen Frust abgelassen. Die Gespräche verliefen stets äußerst höflich auf beiden Seiten.
Als Kunde möchte ich aber eine Leistung erhalten, für die ich bezahle. Für Probleme welcher Art auch immer (Lieferschwierigkeiten eines Subdienstleisters, chaotische IT-Systeme, unausgegorene Prozesse), die beim Dienstleister entstehen, habe ich in gewissem Umfang sogar Verständnis. Wenn sich aber so (vermeintlich) einfache Sachen wie eine Kündigung über fast ein halbes Jahr hinziehen, dann ist dieses Verständnis einfach irgendwann aufgebraucht.

Zitat:
Original von Maja:
Nimms mir nicht übel. Ob das wirklich so ganz allein an der T-Com lag, kann man ohne selbst dabei gewesen zu sein nicht so einfach als gottgegeben hinnehmen. ;)

Nehme ich dir nicht übel. Aber glaube mir: die Geschichte hat sich so zugetragen.

Zitat:
Original von CarstenS:
Sorry, aber das ist doch Unsinn. Wenn jemand will, kann er bei jedem Unternehmen mit mehr als ein paar hundert Kunden Problemfälle auftreiben. Und die Dt. Telekom ist im Festnetz- und DSL-Bereich immer noch mit Abstand Marktführer mit einer achtstelligen Kundenzahl. Wenn es da nicht mal zu Problemen käme, wäre das schlichtweg unnormal.


Das bei mehr Kunden mehr Probleme auftreten können, ist mir auch klar. Aber dann solche wie beschrieben, bei denen man x-mal wegen derselben Probleme Kontakt mit denen aufnimmt und nie etwas passiert?

Zitat:
Original von CarstenS:
Ich kann nur meine eigenen Erfahrungen schildern, hatte mit der Dt. Telekom noch nie irgendwelche Probleme, auch nicht als ich mit DSL zu einem Reseller umzog. Und schlechtes über den Kundendienst kann ich auch nicht berichten - ein großes Plus ist schon mal, dass kostenlose 0800-Nummern offen angeboten werden. Das ist bei den meisten Konkurrenten nicht der Fall oder höchstens Insidern bekannt.


Siehst du, und ich musste leider diese überaus schlechte Erfahrung in mehreren Fällen machen. ;( Da geht es nicht um "ich habe Recht" oder "du hast Recht" - in meinem Fall war der Service leider unter aller Kanone. Punkt.
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28.03.2008, 13:42 Uhr

ylf
Posts: 4112
Nutzer
Wenn man so hört, was im Service-Bereich der Telekom so abgeht, sprich, was die Manager so alles im Halbjahrestakt sich einfallen lassen, ist es eigentlich ein Wunder, daß überhaupt noch etwas klappt.

Im übrigen hat die Telekom ein Monopol auf der letzten Meile, sodaß es auch bei Vollanschlüssen von Fremdanbietern das Problem meist bei rosa Riesen liegt. Was aber nicht an den Mitarbeitern liegt, sondern an der Art und Weise, wie das Geschäft organisiert ist, was zum Teil auch der Politik zu verdanken ist.

bye, ylf

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28.03.2008, 14:14 Uhr

CarstenS
Posts: 5566
Nutzer
@BJ:
> Da geht es nicht um "ich habe Recht" oder "du hast Recht" - in meinem
> Fall war der Service leider unter aller Kanone. Punkt.

Das zweifele ich ja auch nicht an. Nur kann man das eben nicht verallgemeinern, eher im Gegenteil: Von den "großen" Anbietern hat die Telekom noch mit den besten Ruf, siehe etwa http://www.ciao.de/ratings.php/RatingId/411232 und http://www.ciao.de/ratings.php/RatingId/231196

[ Dieser Beitrag wurde von CarstenS am 28.03.2008 um 14:15 Uhr geändert. ]

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28.03.2008, 14:30 Uhr

BJ
Posts: 247
Nutzer
Zitat:
Original von CarstenS:
@BJ:
> Da geht es nicht um "ich habe Recht" oder "du hast Recht" - in meinem
> Fall war der Service leider unter aller Kanone. Punkt.

Das zweifele ich ja auch nicht an. Nur kann man das eben nicht verallgemeinern, eher im Gegenteil: Von den "großen" Anbietern hat die Telekom noch mit den besten Ruf, siehe etwa http://www.ciao.de/ratings.php/RatingId/411232 und http://www.ciao.de/ratings.php/RatingId/231196


Hmm, und da steht dann auch bei den negativen Aspekten der Bewertung...
(-) Machenschaften, die eindeutig die Grenzen zum Betrug überschreiten!
(-) Hotline, Hotline, Hotline, "Kundenservice", Mitarbeiter...
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29.03.2008, 00:13 Uhr

Maja
Posts: 15429
Nutzer
Zitat:
Original von BJ:
Maja, ich habe nirgends meinen Frust abgelassen. Die Gespräche verliefen stets äußerst höflich auf beiden Seiten.


Dann habe ich deine Aussage fehlinterpretiert. Ich entschuldige mich dafür.

Zitat:
Original von ylf:
Wenn man so hört, was im Service-Bereich der Telekom so abgeht, sprich, was die Manager so alles im Halbjahrestakt sich einfallen lassen, ist es eigentlich ein Wunder, daß überhaupt noch etwas klappt.


Das lassen die sich nicht "einfallen". T-Com folgt damit dem "Vorbild" vieler Billig-Anbieter. Auf die Gefahr hin, dass ich das irgendwo so oder so ähnlich schon mal erwähnt haben sollte. Das hat auch etwas mit mehr Wettbewerb und dem daraus resultierenden (und damit beabsichtigten) Preiskampf zu tun. Qualifizierte, interne Mitarbeiter sind nun mal teurer als Leute, die in externen Call-Centern auf schlichtes Abfertigen getrimmt werden. Das sind oft nicht mal Vollzeitstellen mit Tariflohn, bezahltem Urlaub und Lohnfortzahlung im Krankheitsfall, sondern Mini-Jobs oder Leiharbeiter. Für die Leute, die in diesen Call-Centern arbeiten ist das noch weniger angenehm als für die Kunden der Anbieter, die dort nach Beratung und Hilfe suchen.

Zitat:
Original von CarstenS:
Von den "großen" Anbietern hat die Telekom noch mit den besten Ruf,


Das wird sich leider vermutlich in absehbarer Zeit ändern. Der Neue nach Ron Sommer hat bereits angekündigt, verstärkt auf externe Call-Center zu setzen, um so die Kosten zu senken. Das spricht erst mal nicht dafür, dass der Kundenservice auf dem hohen Niveau gehalten werden kann.

[ Dieser Beitrag wurde von Maja am 29.03.2008 um 00:14 Uhr geändert. ]

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29.03.2008, 01:35 Uhr

CarstenS
Posts: 5566
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@Maja:
> Der Neue nach Ron Sommer

Meinst du Helmut Sihler? Oder dessen Nachfolger Kai-Uwe Ricke? Oder dessen Nachfolger René Obermann? Oder dessen Nachfolger, den es bestimmt auch bald geben wird, wenn ich mir den Kursverlauf der Aktie so betrachte? ;-)

> hat bereits angekündigt, verstärkt auf externe Call-Center zu setzen,
> um so die Kosten zu senken. Das spricht erst mal nicht dafür, dass der
> Kundenservice auf dem hohen Niveau gehalten werden kann.

Tja, dummerweise laufen die Leute der Dt. Telekom in Scharen davon. Und zwar nicht wegen des Service, sondern weil die Konkurrenten deutlich günstiger sind. Ohne weitere Kostensenkung wird der Konzern keine Zukunft haben, sondern würde früher oder später von Heuschrecken bzw. einem ausländischen Konkurrenten aufgekauft und eventuell zerschlagen.

[ Dieser Beitrag wurde von CarstenS am 29.03.2008 um 01:38 Uhr geändert. ]

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29.03.2008, 01:51 Uhr

Maja
Posts: 15429
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Zitat:
Original von CarstenS:
Meinst du Helmut Sihler? Oder dessen Nachfolger Kai-Uwe Ricke? Oder dessen Nachfolger René Obermann? Oder dessen Nachfolger, den es bestimmt auch bald geben wird, wenn ich mir den Kursverlauf der Aktie so betrachte? ;-)


Such Dir einen aus. I-)

Zitat:
Tja, dummerweise laufen die Leute der Dt. Telekom in Scharen davon. Und zwar nicht wegen des Service, sondern weil die Konkurrenten deutlich günstiger sind. Ohne weitere Kostensenkung wird der Konzern keine Zukunft haben, sondern würde früher oder später von Heuschrecken bzw. einem ausländischen Konkurrenten aufgekauft und eventuell zerschlagen.

So schauts aus.

Es lebe der Wettbewerb. Ist doch toll, wenn alles so günstig wird. So lange man keine Kostensenkung ist... ;)

[ Dieser Beitrag wurde von Maja am 29.03.2008 um 01:52 Uhr geändert. ]

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07.04.2008, 13:38 Uhr

Maja
Posts: 15429
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Was Aktuelles zum Thema Telekom und Service.

Am Freitag versagte unser Telefonanschluss. T-ISDN mit T-DSL. 5 Sek. nach Hörer-abnehmen kam das Besetztzeichen. Von außen war der Anschluss nicht erreichbar. Internet funktionierte weiterhin.

Die LED am Terminalabdapter blinkte dann. Laut Handbuch ein Fehler des NTBA. Also erst mal den im nächsten T-Punkt ausgetauscht. Kostenlos. Das wars nicht.

Am Freitag Abend online eine Störungsmeldung abgesetzt. Heute Morgen um 8.20 Uhr meldete der Techniker telefonisch (Handy) seinen Besuch an. 30 Min. später war er hier. 3 Minuten darauf stand fest, dass der Fehler nicht im Haus zu suchen ist.

Direkt im Anschluss fuhr er in die Vermittlungsstelle. Weitere 45 Min. später kam der Anruf per Festnetz, dass der Anschluss wieder funktioniert und "nebenbei" noch ein Fehler im DSL behoben wurde (den wir noch gar nicht bemerkt hatten).

Fehler zeitnah und unkompliziert behoben. Zusätzliche Kosten 0,00 EUR. Da kann man nicht meckern.

[ Dieser Beitrag wurde von Maja am 07.04.2008 um 13:38 Uhr geändert. ]

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